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ケーズデンキ船橋夏見台店オープン
「お客目線」の店づくりで店のファン化を目指す


CS向上を目指すうえで、お客への親切な対応は必須条件となっている昨今。しかし、「親切」とは受け手側によって定義が異なる。7月20日にJR船橋駅から延びる県道288号線沿いにオープンしたケーズデンキ船橋夏見台店では、「お客目線に立った親切」な情報発信が印象的だった。

限られたスペースでの展示演出

ケーズデンキ船橋夏見台店の対象商圏は船橋市、習志野市、鎌ヶ谷市。県道沿いのため、広域からの集客が見込めるが、半径約2㎞圏内には同店よりも店舗規模が大きいヤマダ電機テックランド船橋本店とコジマ×ビックカメラ 新船橋店があり、売り場面積で劣る分、何らかの差別策が求められる立地といえよう。

小林充宏店長は「オープンの2週間前からご案内をしている『あんしんパスポート会員』へのご入会が想定以上に多く、エアコンコーナーで対応したお客様からは、「オープンを待っていた」との声もいただきました」とお客からの期待の高さを実感したという。

同店の売り場面積は約570坪、駐車場台数は160台。限られた売り場のスペースの中、高さ160cmと低めの什器で店内をスッキリと見せ、目的の商品の売り場がどこにあるかがすぐに分かるように天吊りのパネルの視認性を良くしている。

入り口付近から見た店内。身長150㎝に満たない筆者から見ても、遠くの天吊りパネルまで見渡せる

さらに、陳列商品の間を狭くして、商品点数のボリューム感を演出。密度の高い展示ながら、商品ごとの特長を提示し、選びやすさを確保している

タイプ別や用途別に商品陳列をし、ニーズに合った商品選択ができる

お客目線の提案で販売効率アップ

小林店長はお客への提案について、「地域の皆様に親切・丁寧な売り場づくりをしていきます。例えばエアコンの場合は、お客様のお住まいの環境をヒアリングしながら実際に販売員もお客様のお宅にいるような視点で、お客様とご家族様が快適に生活していただける提案をします。そうすると、リビングだけでなく、お子様のお部屋や寝室など、複数台購入につながる場合もあります」と、“お客目線”での親切な対応を心掛けるという。結果的に、店舗のファン化および販売効率や売り上げの向上にもつながるという考えだ。

パソコンとセキュリティソフト、テレビと耐震マットの同時購入をオススメするPOP。お客の生活に安心・安全をもたらす、という気づきを促す訴求だ。この他にも、エアコンの複数台購入や、テレビと録画用外付けHDDのセット提案なども提示している
電池やコピー用紙など、消耗品のついで買いを促すポスターを柱に掲示

扱いがデリケートな商品にも、お客目線の訴求で工夫をしている。例えば下画像にあるような集音器がそうだ。エンド展示で気づきを促すとともに、高齢者向けだけではない集音器のメリットを、イラストを使って大きなパネルで提示している。

耳の聴こえが悪くなったことを人に相談することを躊躇したり、補聴器までは必要ないと思っているお客は多い。エンドでの展示で気づきを促す

安心・安全へのきめ細かい心配りが随所に

商品選定の際、接客を受ける前にまずは自分で吟味して選びたいというお客は多い。同店では、機種ごとのポイントをPOPにして掲示する取り組みを行っている。

DCモーター搭載の扇風機や体組成計などの展示で、対象の全ての商品に各機種のポイントを提示

また、特に消耗品等は買い替えの際に、現在と同じものを購入したいが、どれを買ったらよいか分からないということがよくある。その場合にお客が販売員に気軽に声掛けできるようなPOPも配置している。

あんしんパスポートの会員であれば、購入履歴からお客の求める消耗品や付属品がすぐに調べられる

ケーズデンキの長期無料保証は好評なサービスの一つ。購入後のサポートの充実は、店舗のリピーター獲得に不可欠だ。そこで同店では、長期無料保証の保証範囲に関して、不具合が出やすい部品も対象であることを提示。お客の不安を軽減している。

冷蔵庫だけでなく、洗濯機やエアコンなどでも同様の掲示をしている

さらに、店内や駐車場内での安全にも細やかに配慮している。下画像のような、子供への注意喚起や駐車スペースでの気遣いなどだ。このような心配りが、同店の今後のリピーター獲得に大きな貢献をするだろう。

健康機器コーナーのトランポリンや、照明器具の展示コーナーで注意喚起をする掲示
駐車場では、車いすなどの「思いやり駐車場」スペースと、高齢者やマタニティ向けの「優先駐車場」スペースをそれぞれ一台ずつ設けている

ケーズデンキは「お客様の立場に立ったサービス」をモットーとし、「本当の親切」を追求することを社是としている。「親切・丁寧」とは接客時の対応を表すように思われがちだが、同店は売り場の展示演出や各種のサイン、さらに駐車場にいたるまで「親切・丁寧」に取り組んでいる。

売り場は決して広いとはいえないが、この「親切・丁寧」を売り場の随所に散りばめた同店のリピーターづくりの今後に期待したい。