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家電量販店で購入時、お客様はココを見ている!


家電Bizリサーチチームは、全国の10代から70代の男女815人を対象に、「家電量販店で小型製品を買う時、何を見ているか」に関するアンケート調査を行った。調査期間は2017年7月21日から2017年7月28日で、家電量販店で小型製品を買う際、レジに並んでいる時に一番見ていることについて聞いた。

回答者の半数以上は店員の態度・対応を見ている

今回は、家電量販店で小型製品を買う際、レジに並んでいる時に一番見ていることを複数回答で選択後、自由解答欄にその理由を記入するという方法で調査した。

1位は「店員の態度・対応」で52.1%、2位は「レジ周辺の販売商品」で31.5%、3位は「レジ周辺のPOP」で19.6%という結果が出た。ちなみに「特に何も気にならない」という回答者は全体の1/5ほど。レジで会計待ちをしている時、半数以上の人が店員の態度や対応をチェックしており、また、レジ前の商品やPOPなどもチェックしている人が多い。

女性は男性よりもレジ周りを気にしている

前述の質問結果を男女別で示したのが上記のグラフである。一見して、ピンクの棒(女性)が青(男性)よりも高い数値を示していることが分かる。
レジに並んでいる時に「店員の態度・対応」を見ているのは、全体では52.1%だが、女性だけを抽出すると54.5%と全体よりも高い。逆に男性は49.6%と全体よりも低くなっている。「レジ周辺の販売商品」では女性が36.6%に対して、男性が26.1%。実に10ポイント以上の差が開いている。
「レジ周辺のPOP」も同様に、女性の21.7%に対して男性は17.4%となっており、この結果からも男性より女性の方がレジ待ち時に周囲にあるものや視界に入る店員の動きなどを見ているといえよう。
では、女性が店舗でどのようなものを見ているか、コメントを見てみよう。

「レジ周辺にあるお買い得商品やアイディア商品を見ています。<40歳/自営業>」

「レジ周りのセールのチラシや、ワゴン内の売り出し商品のポップを見たりしています<42歳/専業主婦>」

「レジ周辺のお買い得品や値下げ処分品、案内や説明文を見ている。 <47歳/専業主婦>」

食品スーパーなどでは、レジ前についで買い商材を陳列していることが多く、それだけ女性は日常の習慣もあってレジ周辺にあるものを意識しているのだろうと推測できる。

この傾向を実際の販売活動で活かすために、女性が興味や関心を示しそうな商材の陳列やキャッチコピーの掲示などを試みてはいかがだろうか。

また、販売サイドが改めて意識する必要があるのは、レジ周辺での「店員の態度・対応」だ。

1位の「店員の態度・対応」を選択した回答者のコメントは以下の通りだ。

「レジ周辺にあるお買い得商品やアイディア商品を見ています。<40歳/自営業>」

「お待たせして申し訳ありません、の一言が無いときは、やはり嫌な気分になります。<33歳 男性/会社員>」

「たとえ混んでいても、テキパキとした対応&謝りの一言で、気分は良くなります。<43歳 女性/会社員>」

すべての年齢の男女で共通して声に挙げられたのは接客態度だ。混んでおり、列に長く並んでいても、謝罪の一言があるかないかでお客の印象は大きく変わる。販売サイドとしては待たせてしまっているということを意識して、お詫びのひとことを忘れずに告げよう。また、往々にしてレジの担当者は会計に意識を集中するため、機械的な対応になりがちだ。買い物の最後まで快適な時間が過ごせるよう、笑顔やキビキビとした動作を心がけたい。

その他にも、回答者から以下のようなコメントがあった。

「長い列ができているのに、割り込んできた女性を店員が咎めることなく対応した時は、購入を辞めて帰りました。<37歳 男性/公務員>」

「並んでいる人がたくさんいるのに、レジを開けてくれないとイライラします。<29歳 女性/専業主婦>」

「欲しいものがあっても並んでたら購入は見送り、ネットで買うと思います。<45歳 女性/専業主婦>」

お客様が列を作り始めたら、レジ応援を呼んだり、列の整理をすべきだ。最も良くないのが、待っているお客を放置状態にすること。待つということだけでもお客にとっては時間の浪費である。本来、商品を買うとテンションは高くなりがちになる。しかし、待たせてしまうと、そこに水を差すことになり、顧客満足度は大きくダウンする。店舗にとって顧客の囲い込みは重要なテーマなので、お客が店舗から出るまでは気を抜かず、お客視点に立った対応に取り組もう。

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