「家事の助っ人家電」ナンバー1はオーブンレンジ！

今回は3年以内にネット通販を除いた実店舗で家事・調理家電を購入したユーザーに、期待以上に良かったと感じた家事・調理家電商品とその理由を複数回答で選択後、フリーアンサーでその具体的な内容を記入するという方法で調査した。

対象商品が家事・調理家電なので女性の回答者に絞った結果を見てみよう。期待以上に良かった商品1位は回答者の27.3％が挙げた「オーブンレンジ」で、2位は20.6％の「掃除機」、3位は13.4％で「冷蔵庫」となった。4位は「炊飯器」で12.2％、5位は「その他」で10.5％。その他に含まれる商品は、ホームベーカリー、コーヒーメーカー、食洗器、ホットプレート、精米機など。6位は洗濯機となった。

では、1位のオーブンレンジを選んだ女性のコメントを見てみよう。

年齢を問わず「料理の幅が広がった」という意見が非常に多く、普段使いから、パン作り、お菓子作りまで様々な使い方ができる点が期待以上という評価につながっているようだ。年齢が高めの回答者については、“最初は不慣れだったが、だんだんと使いこなせるようになった”というコメントが挙げられた。店頭で最低限、基本的な操作方法に関する説明をすることが、購入後の顧客満足につながるといえよう。また、ターンテーブルがないことの利点も挙がっており、掃除がしやすくなったことや、庫内がワイドになったことが想像以上に良かったとのコメントもあった。販売の際は、メニューや機能説明だけでなく、使い勝手やメンテンナスという点でのユーザーの目線から見たメリットもしっかり伝えていきたい。

調理家電はメニューの具体例をアピールしよう！

次に、商品別女性年代別の結果を見てみよう。
女性全体1位のオーブンレンジを選んだ40代以上の女性は56.9％。同じ調理家電の炊飯器を選んだ40代以上の女性は69.0％と、オーブンレンジより12.1ポイント多かった。一般的に40代以上の女性は、調理のベテランといえるだろう。長年、料理を作ってきたそのベテランでもオーブンレンジでは6割近く、炊飯器にいたっては約7割が、その使用感について期待以上だったと回答し、買い替えて良かったと感じている。つまり、オーブンレンジや炊飯器は間違いなく、長年調理を担当してきたユーザーが満足する機能や能力を持っているということだ。

特に炊飯器は炊き上がった米について個人個人で異なる好みがあるにも関わらず、40代以上の評価が非常に高かったのは、炊飯メニューが豊富になり、自分好みの味や食感に合わせて炊くことができる点にあると推測される。
これらのことから、調理家電販売の際には、調理のバリーションが広がることや、個人の好みを反映させられる点などの具体的なポイントをアピールして接客しよう。

前述のとおり、期待以上だったと評価した回答者は女性全体でオーブンレンジが27.3％、炊飯器が12.2％。まだまだ伸び代はある。お客に対しては個々のニーズをしっかりと聞き取ったうえで説明や提案を行い、より購入後の顧客満足度をアップさせることがリピーターの獲得にもつながる。

掃除機は、既掲載の調査「夏のボーナスで買い替えたい家電」「買って失敗した家電 」の双方で1位だった商品だ。ところがその期待の高さに反して、購入して失敗したと感じたユーザーも多かったが、期待以上と感じた女性ユーザーも多いことが分かった。彼女たちの意見の中で多く挙がったのは「吸引力」と「コードレス」だ。子供の食べこぼしや、部屋の隅々まで楽々と掃除できることがストレス軽減となっているようで、ここを接客ポイントとして押さえたい。

冷蔵庫を期待以上と回答したのは20代が多く、「容量が大きく買いだめできるようになった」という声が見られた。回答者は会社員やパート・アルバイトが多く、共働き世帯であることが想定される。接客の際には冷蔵庫の商品トレンドである大容量や鮮度保持を、買い物の頻度が軽減するという形で訴求しよう。また、10年以上使用する商品のため、家族の増加や成長も見込んで容量アップを提案したい。

洗濯機で期待以上として多く挙げられたのが「静音」だ。容量が大きくなったことも挙がっていたが、実使用を通してはじめて感じることが音の静かさだ。特に共働き世帯で夜や早朝に洗濯をする機会が多い家庭には、静音性に優れた機種を勧めよう。

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